Klienta pieredzes stāsts: mobilā telefona ekrāna remonts

Updated: Oct 30, 2019


Kā jau tas reizēm gadās, ikdienas steigā darot neskaitāmas lietas vienlaikus, mans mīļais, 7.modeļa viedtālrunis izkrita no rokām un atsitās pret grīdu. Tā bija noticis jau simtiem reižu līdz šim, tādēļ pārāk nesatraucos. Tomēr, tēvocis Mērfijs ir vienmēr dzīvs un, paceļot telefonu no zemes, nācās tomēr piedzīvot to reizi, kad jāsāk satraukties. Viss ekrāns bija saplaisājis, pat līdz tādai pakāpei, ka vietām, nāca āra mazas ekrāna daļiņas un griezās pirkstos. Lai arī ir jau kādu laiciņu iznācis 8. modelis un X , man nebija ienākusi prātā doma telefonu mainīt. Līdz ar to, izlēmu par labu ekrāna remontam. Labāk ap simtiņu samaksāju tagad un staigāju vēl pus gadu, nekā tērēju daudz lielākas summas, lai nopirktu jaunu ierīci. Jo, būsim atklāti, ja pirktu jaunu, tad noteikti kaut ko no jaunākā un šikākā gala.


Apņēmības pilna, devos uz tuvāko mobilo telefonu remontu servisu, parādīju skādi un vaicāju pēc iespējamā risinājuma.

- Jā, varam nomainīt ekrānu. Tie būs 75 eiro, - teica servisa speciālists, kāda lielveikala mobilo telefonu remonta servisa vietā.

- O, lieliski. Cik ilgu laiku tas prasīs?

- Pāris stundas, ne vairāk

Ļoti nopriecājos, jo risinājums bija man piemērots – ātri un iekļaujoties manis cerētajā simtiņā.


Sākot noformēt pasūtījumu, servisa speciālists vaicāja:

- Bet jūs vēlaties oriģinālo vai ne oriģinālo ekrānu?

- Kāda ir atšķirība?, - mazliet samulsu, jo šķita, ka tikko jau bijām vienojušies un ir tikai viens variants.

- Nu, oriģinālais būs 130 eiro

- Un tā ir vienīgā atšķirība? Varbūt arī kāda cita garantija, vai kas cits?, - mans apjukums tikai palielinājās

- Nu, vēl arī krāsas atšķirīgas

- Kādā ziņā atšķirīgas? Citas? Melnbaltas? Blāvākas? Tas ir pamanāmi?

- Nu, nē. Nu vienkārši mazliet atšķiras. Nu, es varu pamanīt. Tad jums kuru?

- Ja jau nav īpaša atšķirība, tad lai paliek tas pa 75 eiro, - noslēdzu mūsu dialogu, joprojām īsti nesaprotot kāda tad ir tā atšķirība un vai vispār ir.


Pēc pāris stundām izņēmu no servisa savu salaboto telefonu. Ekrāns nomainīts, burvīgi! Tomēr, sākot to lietot, sapratu, ko tieši servisa speciālists bija domājis ar krāsu atšķirību.

Tas bija vairāk kā pamanāmi, ekrāns bija kļuvis daudzas reizes tumšāks un, pāris minūtes palasot kādu interneta rakstu, pat sāka sāpēt acis. Ļoti neparasts baltais tonis, kurš spēcīgi iedarbojas uz acīm. Un, jā, arī pārējās krāsas manāmi savādākas un blāvākas.

Pēcsajūta tiešām bija nepatīkama un, zinot šādu atšķirību, es būtu piemaksājusi un ņēmusi labāk oriģinālo ekrānu.

Un es neteiktu, ka šeit ir stāsts – skopais maksā divreiz. Šeit ir stāsts par to, ka neinformēts klients (no nemākulīga klientu apkalpošanas speciālista puses) nonāk situācijā – maksā divreiz. Jeb vienkārši situācijā, kurā jūties vīlies, nelaimīgs un muļķis.


Jautājums: Vai šādi ir jājūtas klientam? Vai šāds klients pie Jums atgriezīsies? Vai šāds klients Jūs ieteiks saviem draugiem un paziņām?
Atbilde: Nē, nē un vēlreiz - nē.




Risinājums


Ļoti bieži kādas jomas speciālisti un klienti – vienkāršie cilvēki – runā divās dažādās valodās. Un, kas vienam ir pašsaprotams, tas otram nav skaidrs nemaz.

Sagatavo savu klientu servisu – ne tikai zini biežāk uzdotos jautājumus un atbildes uz tiem, bet arī sagatavo dažādus piemērus.

Atceries, ka cilvēki uztver dažādi – caur dzirdi, redzi, tausti u.t.t. dod saviem klientu apkalpošanas speciālistiem ne tikai vairākus veidus, kā verbāli izskaidrot atbildes uz populārākajiem jautājumiem, bet arī:

  1. Piemērus caur salīdzinājumiem ("Ja līdz šim jūsu ekrāns bija spilgts, tad, pēc ekrāna maiņas uz neorģinālo, tas izskatīsies kā viegli pārklāts ar tumšu miglu".)

  2. Vizuālos piemērus (šajā situācijā internets ir dāsns ar uzskates materiāliem, kuri nešaubīgi parādītu klientam atšķirību)

  3. Ļauj klientu apkalpošanas specialistam pašam patestēt un palietot dažādos piedāvājumus, kuri bieži nonāk klientu jautājumu sarakstā, lai viņš pēc tam var brīvi dalīties ar savu pieredzi un ieteikt.


0 views

RUNAS RĀMIS

©2019 by Runas Rāmis